Déshumanisation Ubuesque

Qui n'a pas vécu de rapport ubuesque, kafkaien même, avec l'Administration (quel que soit votre pays!) ? C'est un cliché, c'est à dire une "expression stéréotypée et banale à force d'utilisation" qui a des racines bien profondes dans notre expérience partagée. Pour ma part, l'exemple le plus flagrant a été quand l'URSSAF m'a un jour demandé le justificatif d'existence d'une faveur qu'elle m'avait elle-même octroyée !

Quand vous créez une entreprise et étiez demandeur d'emploi, l'URSSAF vous exonérera de payer certaines charges patronales à certaines conditions. C'est elle qui en décide selon votre situation. Le cas échéant, elle vous délivre un justificatif comme quoi vous avez le droit à être éxonéré. Ce qui est alors difficile à comprendre, c'est que quelque jours plus tard, quand vous voudrez bénéficier de ce droit, elle vous demandera de lui fournir à nouveau ce fameux justificatif ... n'en garde-t-elle pas une trace quelque part dans votre dossier ?

L'Administration fait ce qu'elle peut, se débrouille d'ailleurs souvent pas si mal et certains services sauront se montrer plus attentifs et cordiaux que d'autres (j'ai une très bonne expérience avec l'administration fiscale, une nettement moins bonne avec l'Assurance Maladie!). Ce qui me gêne, c'est quand cette bureaucratie envahit jusque les entreprises privées et déshumanise la relation clientèle selon des principes de crypto-marketing-managérial. Pas la peine de chercher trop loin, les opérateurs de téléphonie en sont un bon exemple. Appeler leur hotline relève de l'épreuve psychologique : après un petit parcours guidé par le serveur vocal aux propositions parfois douteuses (écoutez le mode d'emploi de Juliette!), si vous avez de la chance, un téléconseiller vous répond. Enfin, je veux dire décroche et prend votre appel. Car pour ce qui est de répondre à votre question, le conseiller a mieux à faire : vous débiter les phrases toute faites qui s'affichent sur son écran, dans l'odre imposé par le "script" ...

Le magazine Que Choisir mène régulirèement des enquêtes sérieuses à ce sujet. Lors de la dernière en date (juillet 2009), les résultats sont conformes à l'expérience que j'ai de la chose: la plupart des utilisateurs ne sont pas du tout satisfaits des hotline de Free, SFR ou Orange.. à l'exception notable de celle de Darty. Le magazine note :

plus de six internautes sur dix trouvent qu'ils restent trop longtemps en ligne. La faute au script. Cette liste de questions à poser, qui est destinée à aider le technicien à diagnostiquer la cause de la panne et à trouver la solution rapidement, rend souvent la conversation longue et fastidieuse. D'ailleurs, Darty, qui n'impose aucun script à ses téléconseillers, l'emporte haut la main sur ce critère.

Qu'un "script" soit défini pour résoudre les problèmes techniques, soit. Mais qu'un script soit utilisé pour les formules de salutation et de politesse, c'est proprement Kafkaïen, ou Metropolis, ou Les Temps Moderne ! Vivement que les téléopérateurs soient remplacés par de VRAIS ROBOTS, les réponses ne seront pas meilleures mais au moins l'utilisateur n'aura pas l'impression de se faire mener en bateau par un(e) décervelé(e) ...

Ma dernière expérience en date est assez éloquente :

Depuis 10 ans fidèle (suis-je idiot ou paresseux?) à l'opérateur Orange, je change de partable et de forfait à l'automne dernier. Je profite d'une offre "avantageuse" et récupère un HTC Dream à 49€ . A ce prix, je me doute que ce n'est pas la dernière génération, mais après tout, s'il fonctionne et me donne accès facilement à mes emails et autres google maps en déplacement, je serai comblé. En plus de cela, une opération spéciale changement de forfait me promet 100€ de remboursement si je prends un forfait internet illimité ... BANCO !

Seulement voilà : 6 mois après, point de remboursement, le HTC Dream a des ratés et devient régulièrement fou (voyez ces vidéos sur YouTube, vous comprendrez), et Orange me surfacture les "connexions email" ???

J'appelle donc le service client une première fois. La personne que j'ai au bout du fil se moque bien que je décrive mon problème et me propose directement un échange standard ... c'est sympa mais sera inutile puisque ce problème semble lié au modèle du téléphone lui même commel'attestent les vidéos comme celle-ci ou encore celle-là .

J'appelle une deuxième fois pour ce qui concerne le remboursement qui n'a pas eu lieu ... La téléopératrice me dit qu'elle ne peut m'aider puisque les "opérations spéciales" sont sous-traitée à une autre société, que j'appelle. Et la, bonne surprise, je tombe sur quelqu'un au téléphone, je veux dire une personne humaine, je veux dire quelqu'un qui n'a pas un script sous les yeux !! Elle est aimable en plus ! Elle m'explique qu'elle n'a pas trace de mon dossier, que parfois La Poste n'est pas fiable (tiens tiens!) ... bon, nous trouvons un moyen de régler le problème ...

J'appelle une troisième fois le service client Orange, nous déroulons ensemble le "script de salutation",et

• j'expose mon problème de facturation.
• A ce moment la téléopératrice me demande de patienter pour retrouver la facture etc. et me la lit. (notez que je l'ai sous les yeux, ma facture, je n'ai pas spécialement besoin qu'on me la lise)
• Je lui dis ne pas comprendre pourquoi dans les communications hors-forfait se retrouvent listées "357 connexion(s) mail" pour 15€ ... le réseau sur lequel transitent les emails, c'est bien Internet, non ? Or, j'ai un forfait "internet illimité" (qui comprend également de la TV gratuite, mais qui regarde vraiment la TV sur son mobile ?) ...
• l'opératrice tente de m'expliquer que les emails sont facturés à part et que j'ai envoyé 357 emails sur le mois de facturation ....
• je calcule et lui demande si elle se rend compte que si c'était le cas, cela ferait plus de 10 emails envoyés par jour et que depuis six mois c'est la première fois qu'ils sont facturés ?
• Elle n'en démord pas,
• J'essaye d'être calme, de lui faire comprendre qu'il doit s'agir d'une anomalie, puisque ces facturations n'ont pas eu lieu auparavant, que depuis 10 ans que je suis client, mes consommations n'ont jamais connu de variations notables, que j'ai une utilisation limitée du téléphone (forfait 1h !!) etc. Ou alors une subtilité de facturation m'échappe ?
• elle campe sur sa position, son script lui dit d'aller consulter son chef ...
• elle revient quelques secondes plus tard et me dit qu'elle m'envoit le détail des connexions pour me prouver que j'ai envoyé ces 357 emails (est-il utile de préciser que ce n'est pas le cas, je n'ai d'ailleurs envoyé AUCUN email sur le mois et ai consulté ma mesagerie peut-être 4 ou 5 fois ?) ...
• je suis outré d'être accusé de mauvaise foi, je demande si je peux recevoir le listing par email ? ...
• non, par courrier Monsieur, ...
• courrier qui contient un listing des dates et heures desdites connexions ... Quelle preuve !!

On soupçonne les opérateurs de téléphonie mobile de tricher, de ne pas repecter la libre concurrence et d'arnaquer leurs clients avec des tarifs élevés injustifiés et des offres opaques et trompeuses ... on a raison. Personnellement, je n'irais pas foutter un chat juste parce que je paie quelques euros de plus par mois. En revanche, quand Orange m'arnaque et, qui plus est se moque de moi et me prend pour un imbécile par l'intermédiaire d'un(e) décervelé(e), évidemment je n'apprécie guère.

Mais je ne me plains pas trop, je pense à ces personnes qui ont eu des factures exorbitantes allant jusqu'à 45.000 EURO (oui, quarante cinq mille euros (sic) ) de la part d'Orange. Orange, lui, ne voit pas ce qu'il y a comme problème, puisque le listing fait état de connexion pour un montant de 45.000€ ...

Donc moi, je change de crèmerie ... ah mais j'oubliais, je suis engagé pour un an avec eux !!!

En conclusion, je citerai encore une fois QueChoisir au sujet de la fidélité en matière de téléphonie mobile ...

Mieux vaut rompre

Les abonnés employant leurs points [de fidélité] font-ils au moins une bonne affaire ? Rien n'est moins sûr. « Nous avons constaté que, dans la majorité des cas, il était plus intéressant pour le client de changer d'opérateur que de renouveler son abonnement », déclare Jean-Vital de Rufz, le patron du site Meilleurmobile.com, qui distribue téléphones et abonnements sur Internet. C'est le cas, notamment, pour acquérir les téléphones les plus prisés. Avec ses 5000 points Bouygues, Lea aurait dû payer 108 euros le modèle tactile 5800Xpress Music de Nokia, alors que la plupart des opérateurs (y compris Bouygues Telecom) le vendent 1 euro à leurs nouveaux clients. Idem pour une abonnée SFR qui, malgré ses 27000 points, s'est vu proposer le HTC Touch Diamond 2 à 239 euros quand elle aurait pu l'avoir à seulement 49 euros en allant ailleurs !

 

 

les mérites d'Hadopi

Hadopi, acronyme "Haute autorité pour la diffusion des œuvres et la protection des droits sur Internet" a donc été instaurée par la loi et verra le jour (au plus tard) le 1 novembre 2009.

J'adore ce genre de loi ! Sans mentir, en voilà une qui aura suscité la polémique : histoire pleine de rebondissements, animant tous les échelons du système politique, aiguillonant le citoyen, l'incitant à prendre part a un débat dont, pour une fois, il n'est pas très difficile de comprendre les tenants et aboutissants. Tout le monde peut avoir une opinion ! Personnellement, ma lâcheté m'empêche de me déclarer dans un sens ou dans l'autre. Je suis en revanche très curieux de voir ce qu'il en adviendra pratiquement : aura-t-elle des conséquences sur le téléchargement de musiques et de films ? Il faut dire que j'ai très jeune été un pirate qui honteusement copiait des disquettes (5'1/4) de jeu vidéo. Pirate, ça fait chic. On peut dire voleur aussi, mais c'est moins chic. Le pirate, c'est le copain qui vous refile le dernier logiciel de traitement de photo à 500 € que-c-est-une-honte-de-le-proposer-à-ce-tarif-là, le voleur, c'est celui qui vous a piqué votre vélo tout neuf à 500 €, peut-être même n'a-t-il pas ses papiers.

Ce qui m'intéresse le plus avec Hadopi, c'est ce qu'elle révèle de la nature humaine, de notre morale. La plupart d'entre nous ne volerait jamais à l'étalage, pourtant dans mon entourage, peu sont ceux qui rechignent à télécharger illégalement de la musique ou à copier des vidéos. Evidemment, la raison en est simple : à la Fnac, peu de chance qu'on échappe au vigile. En revanche chez soi sur son ordi, ni vu ni connu. Cela vous paraît évident ? Demandez donc au gens pourquoi ils ne volent pas en magasin et puorquoi ils se permettent de voler sur Internet. Je mets ma main à couper que 9 fois sur 10, ils repondront qu'ils sont trop honnêtes pour voler dans un magasin ("il faut rémunérer le commerçant", "le (petit) producteur"), et que télécharger de la musique n'est pas du vol. Même si ce dernier point sera un peu plus long à développer ... "c'est pas du vol parce que cela devrait être gratuit." "Les Majors se font une marge éhontée sur le prix des disques" "les artistes sont assez riches comme cela" ... Franchement, je dirais plutôt que nous avons tous une morale flexible, qui s'adapte très bien au contexte. Faites l'expérience, même si vous avez un peu honte au début de télécharger (et ce n'est pas toujours le cas), vous apprivoiserez très facilement votre conscience !

Par pitié, soyons honnêtes avec nous mêmes !

Pour en revenir à Hadopi, j'ai écrit que je n'exprimais pas d'opinion quant à sa légitimité. Pour ce qui est d'un pronostic sur son succès, je me lance : ça ne marchera pas ! Parce que tout le monde télécharge déjà, y compris les députés qui ont voté la loi. Parce que techniquement, il y aura toujours un moyen, et la technique va beaucoup plus vite que le législateur dans ce domaine. Aparté : Des chercheurs d'Alcatel-Lucent viennent de réussir à transférer 400 DVD en 1 seconde entre Paris et Chicago (6000km) : vous comptez 0...1...2...3 et tous les primés de tous les grands festivals de cinéma ont eu le temps de faire le tour de la planète en version longue HD avec en prime tous les doublages et sous-titres ...

Bref, télécharger illégalement c'est du vol, c'est mal, et force est de constater que nous sommes tous des voleurs quand cela nous arrange. D'un autre côté, ce n'est pas mal que les industries du cinéma et du disque soient contraintes de temps en temps de faire preuve de créativité elles aussi !

Olivier

PS Sans compte que je me moque bien que les films à gros budgets puissent se faire ou pas/ le budget d'un film, les revenus d'un chanteur ne sont que de piètres indicateurs de la valeur artistique, mesurée par la résitance au temps qui passe, alors ...

Hortefeux, Amara, même combat (La faute à Freud?)

"Hortefeux, Amara, même combat" : je ne fais pas allusion à leurs origines auvergnates mais aux polémiques qui naissent régulièrement suite aux propos tenus par certains politiques, comme Fadela Amara ou Brice Hortefeux.

Depuis hier soir, les medias nous bassinent d'une vidéo qui "circule" sur Internet, dans la laquelle l'actuel ministre de l'Intérieur semble tenir des propos déplacés, xénophobes, envers une partie de la population française. Evidemment, toutes les personnalités politiques y vont de leur commentaire ...

Ce que je trouve étonnant (ou plutôt assez naturel si on y réfléchit!), ou pour le moins déplacé, c'est le tapage autour de cette vidéo. Evidemment, comme elle est croustillantes, tous les médias, les JT, les sites internet d'information, les blogs ;-) la reprenne en boucle, ad nauseam. Seulement, combien de journalistes prennent la peine de travailler le sujet et de décrire avec assez de précision les échanges verbaux qui ont eu lieu à ce moment ? Pas beaucoup à ma connaissance. Les citations sont parcellaires, on n'entend pas tout sur la vidéo. Donc, on ne sait exactement pas ce qu'a voulu dire le Ministre.

C'est un peu facile de rapporter la citation :

" Il en faut toujours un. Quand il y en a un ça va. C'est quand il y en a beaucoup qu'il y a des problèmes "

et d'ajouter, voire de seulement laisser supposer, qu'il s'agissait des Arabes (ou des musulmans). Détourner ainsi des propos, c'est plutôt cela qui attise les haines et ressentiments, et qui me pose problème.

Cela ressemble à de la manipulation pure et simple. La phrase sortie de son contexte peut s'appliquer à n'importe quoi, et dans un contexte où c'est l'ex-Ministre de l'immigration qui parle, nous aurons certainement tous le réflexe d'extrapoler son discours, malheureusement. Cela demande un peu d'effort intellectuel de faire la part des choses et de réfléchir sur le fond.

Franchement, se peut-il que le Ministre parle ainsi des Arabes ? Même pour plaisanter ? En public ? Devant une personne qui se revendique elle-même Arabe ? Alors oui, en théorie c'est possible, on ne peut pas l'exclure (je ne connais pas assez bien le personnage), mais dans ce cas, les accusateurs devrait étayer un peu mieux l'accusation, apporter des preuves indiscutables, irréfutable : car là, oui, ce serait effectivement grave !

Cela me rappelle une polémique née en octobre 2007 autour des propos de Fadela Amara à la radio, le fameux "J'trouve ça dégueulasse" ... beaucoup de média, et la plupart des commentateurs ont extrapolé "Fadela Amara trouve la pratique des tests ADN dégueulasses" ... sauf que ce n'était pas ce qu'elle avait dit !! (En revanche, elle venait clairement de dire qu'elle y était fermement opposée). Elle parlait de leur "instrumentalisation à des fins politiques". Pour avoir personnellement entendu ces propos en direct, j'avais compris qu'elle parlait de la polémique dans son ensemble, voulant dénoncer les propos tenus par certains membres de la majorités comme de l'opposition ... En tout état de cause, il faut noter que l'exactitude est une chose qui se perd ...

Bientôt, un simple hochement de tête sera interprêté comme un lapsus et fera de vous un xénophobe, un partisan ou déctracteur de la "taxe carbone", un ultralibéral, ou un salaud de je-ne-sais-quoi ... la faute à Freud ?

Olivier

PS. Lors d'un interview téléphonique, le jeune militant UMP qui s'est retrouvé au milieu de tout cela, Amine Benalia-Brouch, m'a semblé pour le moins hésitant : à la question "l'UMP vous a-t-il contacté à ce sujet". Il a répondu " ... non ... non" en hésitant sensiblement. Du coup, j'ai "entendu" : "en fait oui, mais ils m'ont dit de garder cela secret ..."

Quelqu'un a-t-il eu la même impression ?

voir aussi: http://www.liberation.fr/politiques/010121398-fadela-amara-l-amendement-adn-est-degueulasse-l-ump-elle-n-a-qu-a-partir-sarkozy-on-se-calme

et http://www.lefigaro.fr/politique/2009/09/10/01002-20090910ARTFIG00596-polemique-apres-une-reflexion-equivoque-d-hortefeux-.php