Qui n'a pas vécu de rapport ubuesque, kafkaien même, avec l'Administration (quel que soit votre pays!) ? C'est un cliché, c'est à dire une "expression stéréotypée et banale à force d'utilisation" qui a des racines bien profondes dans notre expérience partagée. Pour ma part, l'exemple le plus flagrant a été quand l'URSSAF m'a un jour demandé le justificatif d'existence d'une faveur qu'elle m'avait elle-même octroyée !
Quand vous créez une entreprise et étiez demandeur d'emploi, l'URSSAF vous exonérera de payer certaines charges patronales à certaines conditions. C'est elle qui en décide selon votre situation. Le cas échéant, elle vous délivre un justificatif comme quoi vous avez le droit à être éxonéré. Ce qui est alors difficile à comprendre, c'est que quelque jours plus tard, quand vous voudrez bénéficier de ce droit, elle vous demandera de lui fournir à nouveau ce fameux justificatif ... n'en garde-t-elle pas une trace quelque part dans votre dossier ?
L'Administration fait ce qu'elle peut, se débrouille d'ailleurs souvent pas si mal et certains services sauront se montrer plus attentifs et cordiaux que d'autres (j'ai une très bonne expérience avec l'administration fiscale, une nettement moins bonne avec l'Assurance Maladie!). Ce qui me gêne, c'est quand cette bureaucratie envahit jusque les entreprises privées et déshumanise la relation clientèle selon des principes de crypto-marketing-managérial. Pas la peine de chercher trop loin, les opérateurs de téléphonie en sont un bon exemple. Appeler leur hotline relève de l'épreuve psychologique : après un petit parcours guidé par le serveur vocal aux propositions parfois douteuses (écoutez le mode d'emploi de Juliette!), si vous avez de la chance, un téléconseiller vous répond. Enfin, je veux dire décroche et prend votre appel. Car pour ce qui est de répondre à votre question, le conseiller a mieux à faire : vous débiter les phrases toute faites qui s'affichent sur son écran, dans l'odre imposé par le "script" ...
Le magazine Que Choisir mène régulirèement des enquêtes sérieuses à ce sujet. Lors de la dernière en date (juillet 2009), les résultats sont conformes à l'expérience que j'ai de la chose: la plupart des utilisateurs ne sont pas du tout satisfaits des hotline de Free, SFR ou Orange.. à l'exception notable de celle de Darty. Le magazine note :
plus de six internautes sur dix trouvent qu'ils restent trop longtemps en ligne. La faute au script. Cette liste de questions à poser, qui est destinée à aider le technicien à diagnostiquer la cause de la panne et à trouver la solution rapidement, rend souvent la conversation longue et fastidieuse. D'ailleurs, Darty, qui n'impose aucun script à ses téléconseillers, l'emporte haut la main sur ce critère.
Qu'un "script" soit défini pour résoudre les problèmes techniques, soit. Mais qu'un script soit utilisé pour les formules de salutation et de politesse, c'est proprement Kafkaïen, ou Metropolis, ou Les Temps Moderne ! Vivement que les téléopérateurs soient remplacés par de VRAIS ROBOTS, les réponses ne seront pas meilleures mais au moins l'utilisateur n'aura pas l'impression de se faire mener en bateau par un(e) décervelé(e) ...
Ma dernière expérience en date est assez éloquente :
Depuis 10 ans fidèle (suis-je idiot ou paresseux?) à l'opérateur Orange, je change de partable et de forfait à l'automne dernier. Je profite d'une offre "avantageuse" et récupère un HTC Dream à 49€ . A ce prix, je me doute que ce n'est pas la dernière génération, mais après tout, s'il fonctionne et me donne accès facilement à mes emails et autres google maps en déplacement, je serai comblé. En plus de cela, une opération spéciale changement de forfait me promet 100€ de remboursement si je prends un forfait internet illimité ... BANCO !
Seulement voilà : 6 mois après, point de remboursement, le HTC Dream a des ratés et devient régulièrement fou (voyez ces vidéos sur YouTube, vous comprendrez), et Orange me surfacture les "connexions email" ???
J'appelle donc le service client une première fois. La personne que j'ai au bout du fil se moque bien que je décrive mon problème et me propose directement un échange standard ... c'est sympa mais sera inutile puisque ce problème semble lié au modèle du téléphone lui même commel'attestent les vidéos comme celle-ci ou encore celle-là .
J'appelle une deuxième fois pour ce qui concerne le remboursement qui n'a pas eu lieu ... La téléopératrice me dit qu'elle ne peut m'aider puisque les "opérations spéciales" sont sous-traitée à une autre société, que j'appelle. Et la, bonne surprise, je tombe sur quelqu'un au téléphone, je veux dire une personne humaine, je veux dire quelqu'un qui n'a pas un script sous les yeux !! Elle est aimable en plus ! Elle m'explique qu'elle n'a pas trace de mon dossier, que parfois La Poste n'est pas fiable (tiens tiens!) ... bon, nous trouvons un moyen de régler le problème ...
J'appelle une troisième fois le service client Orange, nous déroulons ensemble le "script de salutation",et
- j'expose mon problème de facturation.
- A ce moment la téléopératrice me demande de patienter pour retrouver la facture etc. et me la lit. (notez que je l'ai sous les yeux, ma facture, je n'ai pas spécialement besoin qu'on me la lise)
- Je lui dis ne pas comprendre pourquoi dans les communications hors-forfait se retrouvent listées "357 connexion(s) mail" pour 15€ ... le réseau sur lequel transitent les emails, c'est bien Internet, non ? Or, j'ai un forfait "internet illimité" (qui comprend également de la TV gratuite, mais qui regarde vraiment la TV sur son mobile ?) ...
- l'opératrice tente de m'expliquer que les emails sont facturés à part et que j'ai envoyé 357 emails sur le mois de facturation ....
- je calcule et lui demande si elle se rend compte que si c'était le cas, cela ferait plus de 10 emails envoyés par jour et que depuis six mois c'est la première fois qu'ils sont facturés ?
- Elle n'en démord pas,
- J'essaye d'être calme, de lui faire comprendre qu'il doit s'agir d'une anomalie, puisque ces facturations n'ont pas eu lieu auparavant, que depuis 10 ans que je suis client, mes consommations n'ont jamais connu de variations notables, que j'ai une utilisation limitée du téléphone (forfait 1h !!) etc. Ou alors une subtilité de facturation m'échappe ?
- elle campe sur sa position, son script lui dit d'aller consulter son chef ...
- elle revient quelques secondes plus tard et me dit qu'elle m'envoit le détail des connexions pour me prouver que j'ai envoyé ces 357 emails (est-il utile de préciser que ce n'est pas le cas, je n'ai d'ailleurs envoyé AUCUN email sur le mois et ai consulté ma mesagerie peut-être 4 ou 5 fois ?) ...
- je suis outré d'être accusé de mauvaise foi, je demande si je peux recevoir le listing par email ? ...
- non, par courrier Monsieur, ...
- courrier qui contient un listing des dates et heures desdites connexions ... Quelle preuve !!
On soupçonne les opérateurs de téléphonie mobile de tricher, de ne pas repecter la libre concurrence et d'arnaquer leurs clients avec des tarifs élevés injustifiés et des offres opaques et trompeuses ... on a raison. Personnellement, je n'irais pas foutter un chat juste parce que je paie quelques euros de plus par mois. En revanche, quand Orange m'arnaque et, qui plus est se moque de moi et me prend pour un imbécile par l'intermédiaire d'un(e) décervelé(e), évidemment je n'apprécie guère.
Mais je ne me plains pas trop, je pense à ces personnes qui ont eu des factures exorbitantes allant jusqu'à 45.000 EURO (oui, quarante cinq mille euros (sic) ) de la part d'Orange. Orange, lui, ne voit pas ce qu'il y a comme problème, puisque le listing fait état de connexion pour un montant de 45.000€ ...
Donc moi, je change de crèmerie ... ah mais j'oubliais, je suis engagé pour un an avec eux !!!
En conclusion, je citerai encore une fois QueChoisir au sujet de la fidélité en matière de téléphonie mobile ...
Mieux vaut rompre
Les abonnés employant leurs points [de fidélité] font-ils au moins une bonne affaire ? Rien n'est moins sûr. « Nous avons constaté que, dans la majorité des cas, il était plus intéressant pour le client de changer d'opérateur que de renouveler son abonnement », déclare Jean-Vital de Rufz, le patron du site Meilleurmobile.com, qui distribue téléphones et abonnements sur Internet. C'est le cas, notamment, pour acquérir les téléphones les plus prisés. Avec ses 5000 points Bouygues, Lea aurait dû payer 108 euros le modèle tactile 5800Xpress Music de Nokia, alors que la plupart des opérateurs (y compris Bouygues Telecom) le vendent 1 euro à leurs nouveaux clients. Idem pour une abonnée SFR qui, malgré ses 27000 points, s'est vu proposer le HTC Touch Diamond 2 à 239 euros quand elle aurait pu l'avoir à seulement 49 euros en allant ailleurs !